Número de agentes en el centro de llamadas
La calculadora calcula la cantidad de agentes del centro de llamadas que utilizan la fórmula Erlang C para la carga de llamadas y el nivel de servicio dados.
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Anteriormente describimos cómo calcular el número de canales necesarios para manejar la carga de llamadas dada (Cálculo del número de canal PBX). Esta calculadora continúa las series de telecomunicaciones. La calculadora ayuda a calcular la cantidad de personas necesarias para manejar la carga de llamadas telefónicas del centro de llamadas. El número de canales entrantes en el centro de llamadas suele ser un poco más que el número de agentes. El exceso de líneas se utiliza para mantener llamadas en horas pico, cuando todos los agentes están ocupados. Obviamente, mientras menos agentes tenga, más se retendrá una nueva llamada en espera del agente libre. Si tiene muy pocos agentes, la calidad de su servicio es baja; de lo contrario, si tiene demasiados agentes, sus gastos aumentarán de manera irrazonable. Por lo tanto, es muy importante calcular el número correcto de agentes para manejar la carga de llamadas con buena calidad sin gastos adicionales.
El nivel de servicio es una medida de calidad en el centro de llamadas. El nivel de servicio se calcula como el porcentaje de llamadas tramitadas por los agentes dentro de un tiempo determinado (pequeño). Por ejemplo, el 80% de las llamadas deben tramitarse en 20 segundos o menos. La siguiente calculadora le proporciona el número de agentes requeridos para tramitar un número de llamadas dado con un nivel de servicio dado.
Número de agentes del centro de llamadas
La carga de llamadas varía durante el día, también varía en diferentes días de la semana. La siguiente calculadora le ayuda a abordar estas variaciones. Calcula el número de agentes para diferentes horas del día (u otro período de tiempo).
Horario de trabajo del agente
Carga de llamadas por hora
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|---|---|---|---|
Ambas calculadoras emplean la fórmula de Erlang C para obtener la probabilidad de que una llamada no se responda de inmediato:
,
donde m: número de agente,
A: carga de llamadas en erlangs (ver Tráfico de Telecomunicaciones, Erlang).
Aquí, obtenemos la carga de llamadas por la fórmula
donde : tasa de llegada de llamadas (número de llamadas por unidad de tiempo),
: tiempo promedio de tramitación. Esto debe expresarse en la misma unidad de tiempo utilizada para la tasa de llegada de llamadas.
Fórmula de nivel de servicio (la probabilidad de que una llamada se responda en menos del tiempo de espera previsto):
,
donde t: límite de nivel de servicio
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