Расчет количества операторов в call-центре

Вычисляет количество операторов, необходимое для обработки звонков в call-центре с заданным уровнем сервиса.

Este contenido se encuentra disponible en Русский

Aquí puede editar una traducción de Русский a Español

Este contenido se encuentra disponible en English

Aquí puede editar una traducción de English a Español

Ранее мы вычисляли количество линий, необходимое для обработки заданного объема входящих или исходящих звонков (Расчет количества внешних линий Мини АТС). Этот калькулятор поможет вам в том случае, если объем звонков вырос настолько, что небольшое количество сотрудников перестало справляться с его обработкой и ваша офисная АТС переросла в call-центр. Число входящих линий в колл-центре, как правило, больше, чем число операторов обрабатывающих звонки, избыток линий используется для ожидания звонков, для которых не нашлось свободных операторов. Очевидно, что чем меньше операторов, тем больше звонок будет ожидать обработки и качество обслуживания будет ниже, избыток операторов негативно сказывается на расходах компании. Отсюда возникает задача оптимального расчета количества операторов в зависимости от прогнозируемой нагрузки.
Мера качества обслуживания звонков в call-центре — уровень сервиса — это процент звонков, обслуженных операторами за указанное (небольшое) время. К примеру 80% звонков, должны быть обработаны менее чем за 20 секунд. Следующий калькулятор вычисляет количество операторов, необходимых для того, чтобы обработать звонки с указанным уровнем сервиса.

Создано на PLANETCALC

Расчет количества операторов в call-центре

Средняя продолжительность разговора оператора и пост-вызывной обработки в секундах

Процент звонков которые требуется принять в пределах заданного допустимого времени ожидания.

Предельное допустимое время ожидания в секундах для получения требуемого уровня обслуживания.

Количество операторов
 

Чаще всего звонковая нагрузка в колл-центре распределена по разному в разные часы в течение одного дня (а также различается в зависимости от дня недели), следующий калькулятор поможет рассчитать необходимое число операторов для каждого часа (или другого периода времени).

Создано на PLANETCALC

График работы операторов

Нагрузка по времени

ВремяКоличество звонков за период времени
Размер страницы:

Средняя продолжительность разговора оператора и пост-вызывной обработки в секундах

Процент звонков которые требуется принять в пределах заданного допустимого времени ожидания.

Предельное допустимое время ожидания в секундах для получения требуемого уровня обслуживания.

График работы операторов call-центра

Оба калькулятора используют формулу Erlang C для вычисления вероятности ответа на звонок с ожиданием:
E_c(m,A)=\frac{\frac{A^m}{m!}}{\frac{A^m}{m!}+(1-\frac{A}{m})\sum^{m-1}_{k=0}\frac{A^k}{k!} },
где m — количество операторов,
A — нагрузка на call-центр в Эрлангах (см. Телефонная нагрузка, Erlang).
В нашем случае нагрузка вычисляется по формуле A = T_s\lambda
где T_s - среднее время обработки звонка, \lambda — число звонков в единицу времени (среднее время обработки звонка должно быть в тех же единицах).

Расчетный уровень сервиса (вероятность ответа на звонок в течение заданного времени) вычисляется по формуле:
SL = 1-E_c(m,A)e^{-(m-A)\frac{t}{T_s}},
где t — граница уровня сервиса.

Comentarios

201 calculadoras en total.